Les entreprises doivent fournir une option de service client engageante et interactive pour s’assurer qu’elles fidélisent leurs acheteurs et leur offrent une expérience client supérieure (CX). De nos jours, cela signifie fournir de nombreux moyens de communication avec les consommateurs, tels que les médias sociaux et le chat en direct.
L’intégration du CCaaS (centre de contact en tant que service) permet aux entreprises d’améliorer la satisfaction client en gérant des interactions beaucoup plus complexes par e-mail ou appel. Voyons comment le système améliore le service client.
Qu’est-ce que le CCaaS ?
Un CCaaS est un centre de contact complet basé sur le cloud qui stocke et gère les interactions avec les clients dans une base de données réseau centralisée. Le système permet aux entreprises de recevoir, d’enregistrer, de gérer et de récupérer les interactions des clients telles que les e-mails, les appels téléphoniques et les chats en direct.
Voici les perspectives de cette technologie :
Ces interactions sont ensuite stockées dans un format facile à rechercher via des portails ou des rapports. De plus, les solutions CCaaS transcrivent automatiquement les appels audio via la reconnaissance vocale en conversations textuelles pour un examen ultérieur par les agents.
Rapports complets et légitimes
Les solutions CCaaS offrent une vue complète des performances du service client des entreprises en transformant les données en informations et en statistiques. Le système fournit des analyses de données complètes, y compris les temps d’attente moyens et la distribution des notes, ce qui contribue à améliorer le CX.
Solutions rentables et évolutives
Un service CCaaS donne à une entreprise un contrôle plus important sur les coûts associés au service client en raison de sa structure de paiement à l’utilisation. La structure permet une mise à l’échelle selon les besoins à un coût d’exploitation minimal.
De plus, le système permettra aux entreprises de gérer plus efficacement les requêtes sur les réseaux sociaux via une boîte de réception de réseaux sociaux intégrée remplie de réponses de différents agents et applications.
Intégration en temps réel
Un CCaaS basé sur le cloud fournit aux agents commerciaux un ensemble d’outils complet pour gérer les interactions de contact de l’initiale à la clôture à partir du canal de votre choix. Il permet également à une entreprise d’intégrer plusieurs applications et appareils pour améliorer la satisfaction client, comme un logiciel CRM.
Par exemple, si un client vous envoie un e-mail, le CCaaS qui alimente votre système CRM peut déclencher automatiquement une alerte et laisser l’équipe d’assistance hiérarchiser et répondre aux situations les plus urgentes en temps réel.
Amélioration de la satisfaction client
Les outils CCaaS offrent une approche plus flexible et interactive permettant aux propriétaires d’entreprise d’établir la confiance avec leurs clients tout en s’adaptant aux besoins des consommateurs modernes.
Le logiciel minimise les erreurs et fournit une stratégie unique pour le traitement des requêtes des clients. Les erreurs de communication peuvent être perturbatrices ou frustrantes pour les entreprises lorsqu’elles sont gérées de manière inefficace ou incohérente.
